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Gestão de Indicadores (KPI) Chave de Desempenho para o Sucesso Organizacional

Atualizado: 12 de fev.

Você sabe o que há de comum entre as equipes de alta performance? Elas compartilham informações gerenciais entre toda a estrutura da organização. Isso permite que todos os funcionários participem ativamente do sucesso da empresa. Dentre estas informações estão os KPI (Keys Performance Indicators). Neste artigo você vai aprender o que é um KPI – Indicador Chave de Performance, e como eles podem ser aplicados à sua empresa.


KPI: Key Performance Indicators na Administração

Os KPIs são Indicadores-Chave de Desempenho que servem como uma ferramenta, escolhida pelo gestor da empresa, para alcançar um objetivo estratégico. Ou seja, cada KPI é criado para mensurar a variável que mais colabora para atingir estes objetivos e metas. Essa ferramenta auxilia no acompanhamento das operações dos modelos de gestão.


Os KPIs (Key Performance Indicators) são indicadores-chave de desempenho usados para medir o sucesso de uma empresa em alcançar seus objetivos estratégicos.

Portanto, para escolher qual KPI utilizar é necessário entender qual objetivo e meta do planejamento estratégico se deseja atingir. Uma vez que isso é estruturado e executado de maneira adequada, sua empresa ficará mais próxima de alcançar sua visão e realizar a missão estratégica.


O que é KPI – Key Perfomance Indicators

O KPI é uma ferramenta para medir e avaliar se a performance, de uma iniciativa ou plano de ação, está efetivamente respondendo às metas e objetivos traçados pelo plano estratégico. O KPI também pode ser conhecido como Key Success Indicator (KSI) – Indicadores-Chave de Sucesso.


Entretanto, como o KPI serve para mensurar uma variável, muitas vezes ele pode ser confundido com uma métrica. Pode-se dizer que todo KPI é uma métrica, mas nem toda métrica é um KPI. A diferença está na sua importância!


Para saber como formular um KPI, é necessário entender o quê (objetivo) se deseja alcançar e então buscar o fator relevante que será utilizado como variável para a tomada de decisão da ação.


Tipos de Indicadores KPIs


Para entender quais tipos de indicadores sua empresa pode ter é necessário saber qual é o ramo de seu negócio.

Os indicadores para uma empresa especializada em logística terá enfoque diferente se é uma loja de varejo para o gerenciamento de estoques. Embora algumas empresas tenham departamento semelhantes, a importância dos KPI será diferenciada.

Tipos de indicadores de desempenho:


  • Indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice (normalmente representado por um número) que retrate o andamento do processo como um todo ou em parte.

  • Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.


Visto isto, agora sim, vamos aos indicadores de processos:


  • Indicadores de Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos: fazer da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados

  • Indicadores de Eficiência é relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados: fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos


Podemos dizer que eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos, tem foco no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir custos. Já a eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como benefício um lucro maior.

Segue alguns exemplos de KPIs:


1. KPIs Financeiros


  • Receita Total (Total Revenue): Mede o valor total gerado pelas vendas em um período. É essencial para avaliar a saúde financeira.

  • Lucro Líquido (Net Profit): Calcula o que sobra da receita após deduzir todas as despesas. Indica a lucratividade real.

  • Margem de Lucro (Profit Margin): Percentual que mostra a relação entre o lucro líquido e a receita total. Indica eficiência financeira.

  • Custo de Aquisição de Cliente (CAC): Determina quanto custa adquirir um novo cliente, considerando marketing e vendas.

  • Retorno sobre o Investimento (ROI): Avalia a rentabilidade de investimentos realizados pela empresa.


2. KPIs de Marketing


  • Taxa de Conversão: Percentual de visitantes que realizam uma ação desejada, como comprar um produto ou preencher um formulário.

  • Custo por Lead (CPL): Custo para adquirir um lead qualificado.

  • Retorno sobre o Investimento em Marketing (MROI): Mede a eficácia das campanhas de marketing em gerar retorno financeiro.

  • Engajamento nas Redes Sociais: Avalia curtidas, comentários, compartilhamentos e interações para medir o impacto nas mídias sociais.

  • Tráfego do Site: Número de visitas ao site em determinado período.


3. KPIs de Vendas


  • Taxa de Fechamento: Percentual de negociações que se convertem em vendas.

  • Ticket Médio: Valor médio gasto por cliente em cada compra.

  • Ciclo de Vendas: Tempo médio necessário para converter um lead em cliente.

  • Receita Recorrente Mensal (MRR): Receita mensal estável em negócios baseados em assinaturas.

  • Taxa de Retenção de Clientes: Mede a porcentagem de clientes que continuam usando os produtos/serviços.


4. KPIs de Operações


  • Produtividade da Equipe: Avalia a quantidade de trabalho realizada por colaborador ou equipe em determinado período.

  • Tempo de Ciclo (Cycle Time): Mede o tempo necessário para completar um processo ou projeto.

  • Taxa de Erros: Indica a frequência de erros ou falhas nos processos operacionais.

  • Utilização de Recursos: Avalia como os recursos, como equipamentos e pessoas, são usados.

  • Índice de Sustentabilidade: Mede o impacto ambiental das operações.


5. KPIs de Recursos Humanos



6. KPIs de Clientes


  • Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de os clientes recomendarem a empresa.

  • Satisfação do Cliente (CSAT): Pontua a experiência do cliente com produtos ou serviços.

  • Taxa de Churn: Percentual de clientes que deixam de usar os produtos/serviços.

  • Lifetime Value (LTV): Valor total gerado por um cliente durante seu relacionamento com a empresa.

  • Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Percentual de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente.


7. KPIs de Inovação


  • Taxa de Lançamento de Novos Produtos: Mede a frequência com que a empresa lança produtos ou serviços novos.

  • Percentual de Receita de Inovações: Quanto da receita total vem de novos produtos ou serviços.

  • Investimento em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D): Quantia investida em inovação em relação ao orçamento total.


Como construir um KPI em 4 passos:


Para construir um KPI para seu negócio é necessário 4 passos:


1º Passo: Defina qual objetivo e metas se deseja alcançar.


Uma vez definido esses pilares, é possível avaliar quais variáveis que podem influenciar o KPI. Para isso, tenha claro qual é seu objetivo, e verifique se suas metas são definidas conforme a metodologia SMART. Ou seja, se ela é: Específica, Mensurável, Atíngivel, Relevante e Temporizável.

2º Passo: Defina o KPI


Para saber como será seu KPI retome ao objetivo e metas para avaliar quais serão as variáveis relevantes que implicam diretamente o cumprimento do objetivo. Para elaborar a fórmula matemática, avalie como essas variáveis são relacionadas entre si. Quando a variável analisada é independente das demais variáveis e está diretamente relacionada ao objetivo, é possível ter um KPI simples. Já quando há dependência entre duas ou mais variáveis, é possível construir um KPI composto por várias métricas.


Verifique se o KPI também segue a lógica SMART. É possível mensurá-lo? Atende ao objetivo? Ele é capaz de explicar seu objetivo ou é um indicador de vaidade? É possível tomar escolhas inteligentes com base no indicador escolhido? Qual a periodicidade de coleta?


3º Passo: Mensure os dados


Colete as informações periodicamente para se construir o histórico de seu KPI. Isso permitirá que você faça uma análise temporal para verificar se seus objetivos estão sendo alcançados.


Para armazenar as informações e fazer tratamento de dados, você pode optar pela adoção de softwares de gestão ou de forma mais simplificada, utilizar de planilhas eletrônicas como o excel para gerir as informações e montar os Dashboards para visualizar melhor as informações.


4º Passo: Analise as informações


A análise é o tão importante quanto o planejamento do KPI. É através dela que é possível traçar planos de ação para corrigir falhas tanto no planejamento do objetivo, na escolha de variáveis, na coleta de dados e no próprio plano ou modelo estratégico adotado pela empresa.


A análise consiste em visualizar os resultados, verificar se há algum erro no processo e fazer adaptações para resultados cada vez mais eficientes. Então, é primordial que comunicação entre as equipes faça parte da cultura da organização, só assim é possível alavancar os resultados da empresa.


Dicas importantes para boa gestão de um KPI


  1. 1. Prefira taxas a dados brutos, pois é mais fácil visualizar o crescimento do indicador ao longo do tempo. Os dados brutos trazem poucas informações sobre as variações do KPI.

  2. Tenha o menor número possível de KPIs. Nesse ponto, o aspecto da relevância é primordial, pois os KPIs devem ser apenas um meio para facilitar processos internos. Eles não devem ser o foco da atividade da empresa.

  3. Sempre teste os KPIs, pois alguma mudança do ambiente poderá torná-los inviáveis. E insistir no KPI pode acarretar custos irreparáveis para o sucesso de seu plano.

  4. Adapte sempre o KPI ao plano da empresa através de alinhamento Organizacional. Mudanças societárias, de público alvo, de gestão, da estratégia de marketing, da legislação, entre outras, podem interferir nos objetivos e metas da empresa.

Resultados esperados ao adotar KPIs no seu negócio.


Nesse artigo foram apresentados os aspectos básicos do uso de KPIs como ferramenta para alcançar os objetivos estratégicos nas empresas. O quanto são relevantes para alcançar resultados, quais as características devem ser avaliadas para se construir um KPI, e também como utilizá-lo na sua empresa.


A partir do bom gerenciamento e comunicação entre equipes, é possível tornar um plano de ação mais objetivo e dinâmico na organização.


Isso garante a minimização de riscos e correção de falhas durante o envolvimento dos níveis hierárquicos, uma vez que a maior transparência dos resultados esperados e alcançados promovem o engajamento por todos da organização.


Alguns dentre vários benefícios:


  • Tomada de decisões mais assertiva;

  • Visão integral e sistêmica sobre o negócio;

  • Conhecimento ampliado sobre o mercado;

  • Melhor uso do capital disponível;

  • Aumento da lucratividade;

  • Redução de custos;

  • Eleva a produtividade e a eficiência;

  • Qualifica os controles internos;

  • Ajuda a definir e a realizar metas;

  • Permite planejar a empresa no longo prazo;

  • Otimiza o tempo;

  • Amplia a organização;

  • Maior integração entre os departamentos;

  • Torna os processos mais seguros e menos suscetíveis a erros;

  • Traz eficiência, otimização e redução de custo nas contratações;

  • Amplia os resultados dos funcionários;

  • Deixa a tomada de decisão mais coerente;

  • Facilita as atividades diárias;

  • Reduz o turnover;

  • Melhora do clima organizacional;

  • Fortalece a marca empregadora.

  • E outros.


Em um mercado cada vez mais competitivo, sai na frente quem consegue mensurar suas conquistas e reduzir suas falhas, comparando seus resultados com os concorrentes.

Mas para que as análises sejam precisas, é importante que o RH saiba exatamente o que fazer a partir dos dados apurados, assim como o que coletar para desenvolver estratégias eficientes. Existem muitos outros benefícios que os indicadores proporcionam, mas cabe a você entender qual o caminho a ser tomado.


A RHEIS Consulting atua na dimensão humana das organizações promovendo desenvolvimento pessoal e organizacional, com metodologia e tecnologia que são aplicadas em mais de 95 países. Consulte-nos.




 

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